LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

SUJET: Le  Médiateur de la Consommation
Thème: Droit de la consommation
Résumé: A compter du 1er janvier 2016, la médiation envahit une grande partie du droit de la consommation. Un nouveau personnage apparaît:  le médiateur de la consommation. 
Objectif: Qui est-il ? Que fait-il ? En quoi est-il utile ? Comment fonctionne ce type de médiation ? Découvrez le vite !
Durée: 11, 28 mn
Mise en ligne: 24 février 2016

RETROUVEZ LE TEXTE DE LA VIDEO

Diapositive1Diapo 1: Bonjour, et bienvenue sur Tutolex. Le premier janvier 2016  a pris effet une petite révolution du Droit de la Consommation par l’institutionnalisation du médiateur de la consommation.

Diapositive2Diapo 2: Nous allons ici aborder les aspects les plus importants de cette réforme introduite par l’ordonnance du 20 août 2015. Nous vous laissons découvrir le plan.

Diapositive3Diapo 3: La nouveauté, c’est que depuis le 1er janvier 2016 un professionnel a l’obligation d’informer le consommateur qu’en cas de litige ce dernier pourra saisir gratuitement un médiateur. C’est le professionnel qui propose le nom du médiateur. Cette information doit obligatoirement figurer sur: -Les Conditions Générales de vente du professionnel, -Ses bons de commande -Son site internet. Le professionnel peut également afficher les coordonnées du médiateur sur son lieu de vente et doit les rappeler dans sa réponse en cas de réception d’une lettre de réclamation d’un consommateur. Bien entendu la procédure doit exister « pour de vrai » et le professionnel doit garantir un accès rapide et facile au consommateur.

Diapositive4Diapo 4: Le médiateur est une personne physique. Il intervient soit individuellement soit en groupement d’indépendants. Les médiateurs peuvent également se regrouper au sein d’une personne morale telle qu’une association ou un groupement d’intérêt économique ou être médiateurs salariés de ces entités. Le médiateur peut être, comme nous le verrons par la suite, un salarié du professionnel. Il peut s’agir également d’un médiateur public qui intervient sur des domaines réservés tels que l’énergie.

Diapositive5Diapo 5 : Comme tout médiateur, les garanties générales que doit présenter le médiateur de la consommation sont l’indépendance, l’impartialité et la confidentialité. Ces principes se déclinent comme indiqué dans cette diapo: il ne peut être rémunéré au résultat. Il ne peut se trouver en situation de conflit d’intérêt. Il ne reçoit aucune instruction des parties en cause. Il ne les influence pas. Il ne communique pas d’information aux tiers. Le nom des parties ne figurent pas dans son compte rendu annuel.

Diapositive6Diapo 6: Ces  principes fondamentaux sont complétés par la loi. L’ordonnance de 2015, dit de manière un peu vague que le médiateur doit avoir des aptitudes en matière de médiation, ainsi que des connaissances juridiques. Toutefois une commission d’évaluation, rattachée à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence de la consommation et des fraudes) est en charge, après leur audition, de l’inscription des médiateurs de la consommation sur une liste officielle. Ils sont donc contrôlés et évalués indirectement par l’Etat. Pour  être inscrit, le médiateur doit avoir été choisi par un professionnel, c’est-à-dire bénéficier d’un mandat de représentation de la part d’une entreprise ou d’une fédération professionnelle qui l’a désigné pour une durée maximum de trois ans.

Diapositive7Diapo 7: Il pèse sur le médiateur de la consommation à l’égard du consommateur une obligation d’information particulièrement large. En effet, il devra obligatoirement se doter d’un site internet et d’une adresse mail.  Il devra indiquer sur ce site le ou les mandats de représentation dont il dispose et y faire figurer les mentions de son inscription sur la liste des médiateurs, le rappel des textes légaux, le lien vers le site internet de la commission Européenne dédié à la médiation de la consommation. Un espace devra également être consacré au rapport annuel du médiateur. Le texte détaille précisément le contenu de ce rapport annuel: nombre de médiations, nombre de refus de médiation, les questions les plus fréquentes etc… A noter que le médiateur, s’il est salarié du professionnel, devra préciser le nombre d’avis rendu contre le professionnel qui l’emploie.

Diapositive8Diapo 8: A l’égard du médiateur rémunéré exclusivement par le professionnel , affilié à une fédération professionnelle ou employé par le professionnel, le législateur a entendu renforcer les garanties d’indépendance apportées aux consommateurs; et cela se se comprend ! Le médiateur rémunéré exclusivement par le professionnel ou affilié à une fédération ne peut être embauché pendant une durée de trois ans après l’expiration de son mandat. Il doit disposer d’un budget qui lui est propre et être désigné par un collège réunissant à parité des représentants d’une association de consommateurs et des représentants du professionnel. Toutes ces règles sont applicables au médiateur salarié (sauf bien entendu l’obligation de non sollicitation de 3 ans qui est sans objet).

Diapositive9Diapo 9:  Le domaine d’intervention du médiateur de la consommation est très vaste mais ne peut concerner que les contrats de ventes ou de prestations entre un professionnel et un consommateur. Pour savoir ce qu’est un consommateur reportez vous à notre présentation intitulée « l’Action de groupe à la Française ».

Diapositive10Diapo 10: Tout les secteurs d’activité sont concernés: Eau, électricité, téléphonie, alimentation, électroménager, immobilier, restauration, prestations de services diverses etc.

Diapositive10Diapo 11: Certains secteurs sont toutefois exclus: -Dans le domaine de la santé on citera sans être exhaustif les hôpitaux, les médecins, les pharmacies... -Les établissements d’enseignements publics supérieurs, - Les services d’intérêts généraux non économique comme les crèches ou pôle emploi.

Diapositive12Diapo 12: Attention pour pouvoir intervenir le médiateur procédera à certains contrôles. Il vérifiera si la demande du consommateur n’est pas abusive, c’est-à-dire a minima si elle repose bien sur des éléments concrets. Il pourra également demander au consommateur qu’il certifie qu’il n’y a pas d’autre médiation en cours pour la même affaire et qu’aucun procès n’a été engagé. En outre, la demande de médiation pour être recevable devra être précédée d’une réclamation formulée depuis MOINS d’un an avant l’introduction de la demande.

Diapositive13Diapo 13:  Après la saisine du médiateur, ce dernier dispose de 21 jours pour faire savoir si la demande de médiation est recevable au regard des textes légaux et de sa compétence. La médiation doit en principe se terminer par un accord amiable dans un délai de 90 jours. A défaut d’accord, la médiation peut être prolongée. Toutefois si les partes se sont quittées en désaccord, le médiateur doit faire une proposition d’arrangement amiable. Celle-ci n’est pas engageante pour les parties et doit rappeler que la voie judiciaire est toujours ouverte.

Diapositive14Diapo 14: Nous rappelons dans cette diapo quelques règles fondamentales de la médiation de la consommation que nous vous laissons le temps de découvrir avant de conclure.……….en conclusion nous attirons votre attention sur le rôle indéniablement sociétal de la médiation qui s’attache à rapprocher des points de vue en apparence inconciliables. Sur un plan plus technique la médiation de la consommation peut également apparaître comme un « pare feu » utile voire « bien trouvé » contre les actions de groupe. Diviser pour mieux régner ?

Diapositive15

TUTOLEX vous remercie de votre attention !